La Fondation Grameen Crédit Agricole obtient une nouvelle subvention d’assistance technique de 900 000 € de la part de PROPARCO afin de faciliter l’accès des communautés rurales aux produits d’assurance.
Les produits d’assurance sont des outils de protection des personnes contre une série de risques, notamment liées aux maladies ou catastrophes naturelles. Ils sont moteurs du développement économique et du bien-être social. Pourtant, le taux de pénétration de l’assurance en Afrique est inférieur à 2%. Pour y remédier, il est fondamental d’assurer la durabilité des produits d’assurance pour les personnes exclues des marchés d’assurance traditionnels.
Nouveau programme d’assistance technique : la formation des institutions de microfinance à la micro-assurance
La Fondation Grameen Crédit Agricole obtient une subvention d’assistance technique de 900 000 € de la part de PROPARCO, filiale du groupe AFD, afin de mettre en place un programme de micro-assurance avec l’Organisation Internationale du Travail (OIT).
Ce nouveau programme d’assistance technique permettra à la Fondation de former et d’accompagner ces institutions de microfinance partenaires pour qu’elles puissent ajouter de nouveaux services d’assurance à leurs produits, notamment l’assurance agricole. Leurs clients, des personnes vulnérables souvent exclues des produits d’assurance (les ménages à faible revenu, les femmes, les petits exploitants, les microentreprises et les petites et moyennes entreprises) seront ainsi mieux protégés et pourront accroître leur résilience face aux chocs climatiques, économiques et sanitaires.
La Fondation Grameen Crédit Agricole pourra s’appuyer sur l’expertise du programme Impact Insurance de l’OIT pour développer ce programme et former près d’une douzaine d’institutions de microfinance partenaires en Afrique et en Asie du Sud-Est.
Fin 2020, la Fondation avait déjà obtenu une garantie de 10 millions d’euros de la part du groupe AFD pour soutenir ces institutions partenaires en Afrique subsaharienne pendant la crise Covid-19. Cette garantie, ainsi que la présente subvention, s’inscrivent dans le cadre du long partenariat développé entre la Fondation et l’AFD / PROPARCO depuis 2013 avec le lancement du programme de la Facilité Africaine qui arrive à échéance fin décembre 2021.
ADA, Inpulse et la Fondation Grameen Crédit Agricole se sont associés en 2020 pour suivre et analyser les effets de la crise liée à la Covid-19 sur leurs institutions de microfinance partenaires dans le monde. Ce suivi a été réalisé périodiquement tout au long de l’année 2020 afin d’avoir une meilleure vision de l’évolution de la crise à l’international. Nous prolongeons ces travaux cette année, à un rythme trimestriel. Les conclusions exposées dans cet article font suite au deuxième trimestre 2021. Avec cette analyse régulière, nous espérons contribuer, à notre niveau, à la construction de stratégies et de solutions adaptées aux besoins de nos partenaires, ainsi qu’à la diffusion et à l’échange d’informations entre les différents acteurs du secteur.
En résumé
Les résultats présentés dans les pages suivantes proviennent de la septième enquête de la série commune[1] à ADA, Inpulse et la Fondation Grameen Crédit Agricole. Les réponses de nos institutions de microfinance (IMF) partenaires ont été rassemblées lors de la deuxième quinzaine de juillet 2021. Les 78 institutions qui ont répondu sont situées dans 40 pays d’Afrique subsaharienne (SSA-32%), d’Amérique latine et Caraïbes (LAC-30%), d’Europe de l’Est et d’Asie centrale (EAC-22%), , du Moyen-Orient et Afrique du Nord (MENA-9%) et d’Asie du Sud et du Sud-Est (SSEA-6%)[2].
La tendance générale assez positive cache malgré tout des réalités très contrastées entre institutions qui repartent en croissance (les plus nombreuses), et d’autres continuant à rencontrer des conditions économiques difficiles. Le premier groupe affiche une croissance de leurs encours et des projections de développement en tendance positive pour la fin d’année 2021. Ces perspectives restent néanmoins mesurées (majoritairement entre 0 et 10% de croissance de portefeuille) puisque certains facteurs comme la demande des clients ou la gestion du risque se répercutent toujours sur les possibilités d’expansion.
En revanche, quelques institutions se heurtent à des difficultés propres à des contextes sanitaires dont les effets pèsent sur la vie économique et se répercutent très fortement sur les volumes d’opérations. Partant, la rentabilité de leurs performances financières s’en trouve affectée au point de se matérialiser négativement, pour les plus fragiles, sur leurs fonds propres.
Un contexte opérationnel qui continue globalement à s’améliorer
La réduction des contraintes opérationnelles et la reprise graduelle des activités se confirment à nouveau dans cette dernière enquête. Bien sûr, cette tendance cache quelques disparités moins bien orientées en raison des mesures prises pour lutter contre la propagation du virus. Début juillet 2021, 47% des institutions interrogées déclarent ne plus rencontrer de contraintes opérationnelles au quotidien (figure 1). Egalement, toutes les contraintes liées au déplacement dans le pays et à la rencontre des clients ne concernent pas plus de 20% des sondés.
Cela se reflète de fait dans le niveau d’activité des institutions : 72% des IMF ont soit repris un rythme semblable à celui d’avant la crise, soit connaissent une reprise progressive sans interruption majeure (figure 2). Ce phénomène est particulièrement visible dans la région ECA où le niveau d’activité n’a pas baissé pour la quasi-totalité des institutions. Dans les régions LAC et SSA, une majorité d’organisations est dans la même situation (respectivement 63% et 68%). Dans ces régions, les difficultés se font particulièrement ressentir en Afrique de l’Est, au Panama et au Honduras. Enfin, pour les IMF de la région MENA, la tendance est à la reprise tandis que celles situées en SSEA font largement face à de nouvelles difficultés (Cambodge, Laos, Myanmar, Sri Lanka).
Une partie des institutions de microfinance a retrouvé la croissance
C’est dans ce contexte que les IMF continuent de débourser des prêts à leurs clients. Alors que la hausse du portefeuille à risque (PAR) et la réduction du portefeuille de crédits ont été les conséquences financières majeures de la crise en 2020, seules 36% des IMF sondées en juillet indiquent encore constater le recul de leur encours de prêt (figure 5).
Cette analyse positive dissimule néanmoins un processus lent, comme montré par les réponses de nos partenaires concernant l’atteinte ou non de leurs objectifs de déboursements au Q2 2021. Plus de la moitié (53%) indique ne pas avoir atteint ses objectifs de déboursements sur cette période, un chiffre relativement proche de celui obtenu au premier trimestre. Ce résultat n’est d’ailleurs pas totalement corrélé avec le niveau des opérations d’une organisation : plus de la moitié des IMF dans les régions LAC et SSA font état d’objectifs non-remplis malgré un environnement opérationnel favorable. Notons que trois raisons majeures sont citées par les IMF qui n’ont pas atteint leurs objectifs de croissance lors de ce trimestre : la baisse des montants demandés par les clients (45% d’entre elles), la réticence des clients à s’engager pour de nouveaux prêts (43%) et la gestion du risque en se concentrant seulement sur les clients existants (38%). Ainsi, les IMF de la région EAC font figures d’exception avec des excellentes performances au Q2 2021.
Même si ces indicateurs montrent un rythme de développement inconstant, l’année 2021 devrait cependant bien se terminer sur une croissance de l’encours de crédits pour la vaste majorité des IMF. En effet, 86% des institutions interrogées prévoient d’avoir un encours supérieur à celui de décembre 2020 à la fin de l’année 2021. Cette croissance sera d’ailleurs raisonnable pour une grande partie d’entre elles : 44% des répondants prévoient une croissance entre 0 et 10% du portefeuille, en particulier dans les régions MENA et LAC. Pour un peu plus d’un tiers des IMF (36%), elle sera entre 10 et 30%. Les projections sont partagées entre ces deux estimations dans les trois autres régions analysées. Notons enfin qu’une proportion de 10 à 20% des IMF dans chaque zone prévoit une réduction de leur encours.
Bien que toujours présent, le risque de crédit demeure maitrisé
Malgré ces indices rassurants concernant la croissance du portefeuille, les IMF doivent toujours gérer un risque de crédit élevé, vestige pour l’instant persistant de la crise. En effet,58% des sondés au Q2 2021 témoignent du fait que leur portefeuille à risque actuel reste supérieur à celui de début 2020. Si certaines institutions ont toujours un moratoire actif (seulement 5%), les prêts des clients en difficultés au début de la crise apparaissent désormais dans le PAR, en tant que prêt restructuré ou en retard de paiement. A cela s’ajoutent les clients en retard de paiement qui n’ont pas eu de moratoire. L’ensemble de ces prêts fait l’objet d’un provisionnement pour couvrir le risque avéré de défaut. Dès lors, nous retrouvons la baisse de la profitabilité comme une autre conséquence financière majeure de la crise, alimentée par la forte hausse des dépenses de provisionnement et la réduction de l’encours.
Dans le détail, il apparait que 59% de nos partenaires ont augmenté leur niveau de provisionnements par rapport à l’avant crise (figure 6). Pour la plus grande partie d’entre eux (71% de ces 59%), la hausse se situe entre 0 et 25% du montant habituel, situation que l’on retrouve dans chaque zone exceptée la région SSEA. A l’inverse, il existe un groupe d’IMF (40%) ne constatant plus de hausse majeure du risque de crédit et dont les dépenses de provisionnement sont similaires au passé, voire à la baisse. Dans cette optique, la zone ECA se démarque à nouveau puisque c’est le cas pour près de 60% des organisations sondées de la région.
Néanmoins, comme nous le remarquions lors de nos récentes études, cela ne s’est pas encore matérialisé par une très forte hausse de la radiation de prêts. Ala fin du deuxième trimestre 2021, 59% des répondants indiquaient en effet que les niveaux de prêts radiés pour l’année était soit en baisse par rapport aux années précédentes, soit au même niveau. Néanmoins, 13% des IMF ont dû radier au moins le double de ce qu’elles avaient connu avant la crise.
Des fonds propres jusqu’ici majoritairement épargnés
La profitabilité des institutions de microfinance se retrouve affectée par le retour des activités, la variation de l’encours de crédit et la couverture du risque (facteurs présentés dans les paragraphes ci-dessus). Pour 51% de nos partenaires, la tendance est à la baisse (figure 5). Cependant, les informations récoltées à fin juin 2021 sont rassurantes : 80% des sondés ont un niveau de profitabilité au moins à l’équilibre, ce qui n’a donc pas de conséquences sur le capital de leur structure (figure 7). Dans le même sens, malgré un résultat négatif, 11% des sondés ne sentent pas de pression au niveau de leurs fonds propres. La situation est néanmoins plus critique pour 8% des partenaires interrogés, dont le niveau de capitalisation se retrouve en danger, entrainant un potentiel bris de covenant avec leurs bailleurs ou le régulateur.
Face aux difficultés de certains clients, qui doivent faire face à de nouvelles vagues de complications liées à la pandémie de Covid-19 ou à d’autres facteurs, de potentielles pertes pourraient atteindre la solvabilité d’institutions de microfinance. Certaines nécessitent déjà l’intervention de leurs actionnaires ou investisseurs. Nous apprenions dans notre dernière étude que le type d’actionnaires vers lesquels les institutions souhaitent s’orienter dépend de la raison pour laquelle cet appui est nécessaire (couvrir des pertes ou bien, croître). Il ressort de cette enquête que la question se pose déjà pour 20% des sondés : des besoins peuvent apparaitre malgré un soutien récent au niveau du capital, mais certaines IMF sont également sans solution face à ce sujet (10%). Ces cas montrent que l’impact de la crise se manifestera encore sur des institutions déjà durement affectées par cette période inédite, mais aussi sur des IMF moins robustes. La vigilance aux besoins en capital demeure de mise puisque l’impact à long terme du risque de crédit pourrait faire basculer la donne pour d’autres organisations si la situation générale ne s’améliore pas, par exemple avec l’arrivée de nouvelles vagues épidémiques.
Afin de partager l’expérience accumulée depuis 2013, la Fondation Grameen Crédit Agricole publie son rapport « Notre dispositif d’assistance technique ».
Des programmes d’assistance technique au service de nos partenaires
En 2013, la Fondation Grameen Crédit Agricole a pris la décision stratégique de se lancer dans l’activité de coordination de programmes d’assistance technique afin de renforcer sa capacité d’impact. Financé par l’Agence Française de Développement (AFD), « la Facilité Africaine » est le premier programme d’accompagnement impulsé par la Fondation. Il vise à accompagner de petites institutions de microfinance à fort potentiel et à vocation sociale en leur accordant un prêt associé à des activités d’assistance technique.
La Fondation propose désormais six grands programmes d’assistance technique, en coopération avec de grandes organisations internationales, pour renforcer le réseau d’institutions de microfinance et d’entreprises à impact en Afrique, au Moyen-Orient, en Europe et en Asie. Cette activité d’accompagnement est devenue l’un des quatre métiers de la Fondation, aux côtés du financement, de l’investissement et du conseil en investissement.
Diversifier et structurer ses programmes d’accompagnement
Depuis le lancement de cette activité, la Fondation mobilise des financements adaptés auprès d’acteurs institutionnels. Elle respecte également des procédures claires, reposant sur les bonnes pratiques internationales et le respect des critères des bailleurs sur les règles de passation de marché.
La richesse de l’assistance technique se matérialise par la variété des programmes coordonnés, à la fois généralistes et thématiques. Avec huit années d’expérience, elle dispose désormais d’une capacité éprouvée de renforcement de ses partenaires.
Au-delà d’un renforcement opérationnel de ses partenaires, la Fondation les soutient également pour faire face aux nombreux enjeux auxquels elles sont confrontées, dans des environnements et marchés en constante évolution. Les programmes d’assistance technique permettent de développer des stratégies de finance verte inclusive, de digitalisation, d’inclusion financière des réfugiés etc.
La Fondation joue également un rôle dans la promotion des pratiques bancaires à impact social. Le programme Banquiers Solidaires y contribue fortement au sein du groupe Crédit Agricole.
Enseignements et recommandations
En 2020, avec l’aide méthodologique du cabinet Cerise, organisme indépendant, la Fondation a souhaité mener une évaluation approfondie de son assistance technique. Elle tire désormais les leçons de ce modèle à travers des enseignements concernant l’ensemble du processus : procédures internes, modalités d’intervention, implication des organisations bénéficiaires, choix du prestataire, reporting, suivi post-mission etc.
À travers ce rapport, la Fondation rend compte de ce travail en partageant son expérience avec toutes celles et ceux qui contribuent à la consolidation du secteur de la finance inclusive.
La Facilité Africaine est un programme d’assistance technique mis en place en 2013 par la Fondation Grameen Crédit Agricole, en partenariat avec l’Agence Française de Développement (AFD), pour accompagner des institutions de microfinance rurales en Afrique subsaharienne.
RENACA est une institution de microfinance de type Tier 2 créée en 2005. Située au Bénin, elle a pour mission de renforcer significativement la base économique des populations rurales, périurbaines et urbaines vulnérables engagées dans des activités économiques de travail indépendant. Elle propose des crédits individuels et de groupe à une clientèle majoritairement féminine dans six régions du Bénin. Dans le cadre du programme Facilité Africaine, RENACA a bénéficié d’une assistance technique, avec l’appui du cabinet YAPU Solutions, pour le renforcement de ses actions en matière de finance verte inclusive.
Retour sur le dispositif avec Thomas DOVONOU, Chef Service Crédit, en charge de la Promotion des Nouveaux Produits chez RENACA.
En quoi cette mission était-elle importante pour votre institution ?
Cette mission consistait en une première intervention auprès du RENACA-Bénin (Réseau National des Caisses Villageoises d’Epargne et de Crédit Autogérées du Bénin) pour développer notre agenda vert et définir nos objectifs organisationnels. D’une part, nous avons souhaité bénéficier d’une sensibilisation introductive sur le concept de finance verte inclusive. D’autre part, une évaluation institutionnelle était nécessaire pour faire l’état des lieux de nos actions dans le domaine du financement vert inclusif et pour identifier et pour exploiter les opportunités de marché.
Le RENACA opérant principalement en milieu rural, l’une de nos priorités était de bénéficier de conseils pour développer notre offre de produits de crédit agricole, en termes de portée, de productivité et de gestion des risques liés au changement climatique. Le cabinet nous a aussi spécifiquement formé sur le concept d’Agriculture Intelligente face au Climat.
Comment la relation avec le consultant s’est-elle passée tout au long de la mission ?
Le cabinet YAPU a réalisé une évaluation du RENACA sur son niveau de mise en œuvre initiale de la finance verte inclusive, en se basant sur une revue de notre documentation, de nos processus et en interrogeant nos équipes. Le cabinet a véritablement travaillé avec l’ensemble des acteurs du Réseau (responsables de la direction générale, agents opérationnels, élus, clients) pour définir nos enjeux et structurer nos priorités dans un plan d’actions. Celui-ci nous a permis d’avoir un cadre pour renforcer nos activités vers une organisation plus active et responsable d’un point de vue environnemental.
Nous avons particulièrement apprécié l’approche participative de YAPU, ainsi que la bonne préparation de la mission et la qualité de la documentation fournie.
Quelles actions avez-vous mis en place suite à cette mission ?
Nous avons d’abord complété un Green Index et diffusé les résultats au sein du Réseau. Ainsi, les équipes ont été prévenues de notre situation actuelle en termes de niveau d’implémentation de la finance verte inclusive et ont pris conscience de nos axes d’amélioration et des opportunités possibles.
Ensuite, les résultats de la mission ont été exploités pour améliorer le dispositif de finance verte inclusive à travers la mise en œuvre de certaines recommandations.
Par exemple, nous avons élaboré une liste d’activités exclues du financement car nuisibles à l’environnement et au bien-être des clients (production de charbon de bois, activités d’extraction entrainant la pollution des plans d’eau, etc.). Cette liste a été également complétée d’une liste des comportements pour un changement durable attendus de la part de nos clients.
Nous avons aussi développé notre offre de produits financiers agricoles à travers la mise en place d’un dispositif approprié en termes de stratégie, de profil d’acteur (agents opérationnels et pool de spécialistes en financement agricole), de procédures et politiques, d’outils, de ressources financières, de partenariats, etc.
Pour terminer, le RENACA a élaboré une politique environnementale et sociale qui a été adoptée par son Conseil d’Administration. La prochaine étape consistera à la diffuser auprès des acteurs du réseau (agents opérationnels, clients, élus, etc.).
En fin de compte, grâce à l’intervention du cabinet YAPU, nous avons mieux compris les opportunités et les défis liés au financement vert inclusif. Cette mission a donc permis une vraie prise de conscience des équipes du Réseau, de la direction générale aux agents de terrain.
Phare Performing Social Enterprise (PPSE) est une entreprise sociale créée en 2012 à l’initiative de Phare Ponleu Selpak (« La Lumière des Arts »), ONG cambodgienne qui agit depuis plus de 20 ans pour l’accès à une instruction de qualité et une éducation artistique pour les enfants en grande précarité. Aujourd’hui, l’ONG scolarise plus de 1 000 enfants et compte plus de 300 élèves dans son école des arts de la scène située à Battambang. Elle offre à ces jeunes artistes des cours de cirque, de théâtre, de musique et de danse grâce à des programmes de professionnalisation en 4 à 6 ans.
La Fondation Grameen Crédit Agricole est actionnaire de PPSE depuis 2013 et l’accompagne financièrement dans le développement de ses projets dont le Phare Cafe, la Phare Boutique et Phare, The Cambodian Circus. PPSE a également bénéficié d’assistance technique grâce au programme Banquiers Solidaires en 2019 et 2020.
Phare, The Cambodian Circus a été créé pour offrir des opportunités d’emplois aux jeunes étudiants et diplômés des programmes Cirque de Phare Ponleu Selpak (PPSA). 80% des dividendes réalisés sont reversés à l’association PPSA afin d’assurer la pérennité du projet. L’initiative est un succès : les artistes Phare se produisent tous les soirs sous un chapiteau à Siem Reap et leurs performances ont rassemblé plus de 100 000 spectateurs depuis l’ouverture en 2013. Ils ont également effectué de nombreuses tournées à travers le monde : en Asie, en Australie, aux Etats-Unis mais aussi en Europe. Le groupe Crédit Agricole avait également eu le privilège d’accueillir la troupe sur son campus à Montrouge en 2015. En 8 ans, Phare, The Cambodian Circus est devenu l’un des modèles d’entreprise sociale les plus innovants du Cambodge.
Ne manquez pas l’occasion de découvrir leur travail lors de leur tournée française entre novembre et décembre 2021. « L’Or Blanc », intitulé de leur spectacle, est une périphrase pour désigner le riz, omniprésent dans le quotidien et l’imaginaire cambodgien. Il est l’élément central de la scénographie et apporte une dimension poétique aux prouesses des artistes qui exécutent avec poésie et énergie jonglages et acrobaties. Bien plus qu’un spectacle de cirque, les performances Phare sont uniques au monde : elles mêlent danse, théâtre, musique en live et arts du cirque. A couper le souffle.
La 5ème édition de la Semaine Africaine de la Microfinance (SAM), dédiée au développement de l’inclusion financière en Afrique, aura lieu du 18 au 22 octobre 2021 à Kigali, au Rwanda, sur le thème de la résilience.
Organisée par ADA Microfinance (Appui au Développement Autonome) au Luxembourg, l’objectif principal de la SAM 2021 est de fédérer les réflexions et les engagements des différentes catégories d’acteurs du secteur africain de la finance inclusive. Des conférences et formations sont organisées tout au long de la semaine afin d’échanger sur les stratégies et les actions à mener pour, d’une part, renforcer les capacités de résilience des opérateurs des services financiers et des populations bénéficiaires, d’autre part, accélérer leur progression vers les objectifs de développement durable.
La conférence SAM : “On ne naît pas résilient on le devient : renforcer la finance inclusive pour surmonter les crises”
Cette conférence se tiendra sur deux jours et sera structurée en sessions plénières.
C’est dans ce cadre que Philippe Guichandut, Directeur Développement Finance Inclusive à la Fondation Grameen Crédit Agricole, interviendra lors de deux sessions portant sur « Les IMF et la traversée de la crise Covid-19 en Afrique : Résultats d’enquêtes et enseignements » ainsi que « Le financement du secteur de la finance inclusive en période de crise : quel rôle pour les investisseurs et bailleurs dans le renforcement de la résilience du secteur ? ». A cette occasion, Philippe Guichandut partagera l’expérience de la Fondation Grameen Crédit Agricole pendant la crise liée à la Covid-19 et les résultats des enquêtes menées, en partenariat avec Inpulse et ADA, auprès de leurs institutions de microfinance partenaires.
Violette Cubier, chargée de programmes d’assistance technique à la Fondation, interviendra quant à elle lors d’une session de partage d’expériences portant sur les innovations financières favorisant la résilience des populations réfugiées.
Formations et ateliers
La SAM 2021 propose également une vingtaine de formations sur différentes thématiques : finance agricole, finance digitale, assurance inclusive, performance sociale etc.
A l’initiative du Haut Commissariat des Nations Unies pour les Réfugiés et de la Fondation Grameen Crédit Agricole, une session de formation est organisée sur la thématique de l’inclusion financière pour les réfugiés et les communautés d’accueil.
Une formation autour de la micro-assurance sera également animée par la Fondation Grameen Crédit Agricole, l’Organisation Internationale du Travail et Micro Insurance Network.
Enfin, Sébastien Simonot, chargé d’investissement à la Fondation, interviendra lors de l’atelier “Finance verte et inclusive : Comprendre et s’attaquer aux vulnérabilités des clients”. La formation fournira aux participants une vue d’ensemble sur les cadres d’évaluation des besoins fondamentaux des clients, les outils de collecte de données et les stratégies pour intégrer ces programmes de finance verte inclusive au sein de leur organisation.
L’occasion de rencontrer ses partenaires
A l’occasion de la SAM 2021, la Fondation rencontrera ses partenaires africains, notamment ceux impliqués dans le programme d’assistance technique de la Facilité Africaine, développé depuis 2013 en partenariat avec l’Agence Française de Développement (AFD) et qui arrivera à son terme au 31 décembre de cette année. Des réunions seront ainsi organisées en amont de la SAM 2021 et permettront à l’ensemble des parties impliquées de faire le point sur ce dispositif qui a permis de renforcer une vingtaine d’institutions de microfinance en Afrique subsaharienne, zone d’intervention prioritaire de la Fondation.
La Fondation Grameen Crédit Agricole est fière d’être signataire du Parcours de Protection des Clients Cerise + SPTF. Ce parcours guide les prestataires de services financiers dans la mise en œuvre des normes de protection des clients, qui sont les pratiques essentielles en matière de protection des consommateurs, en termes de conception et de livraison de produits, de prévention du surendettement, de transparence, de tarification responsable, de traitement juste et respectueux des clients, de confidentialité des données des clients et de mécanismes de résolution des plaintes.
Le Parcours de Protection des Clients est un outil développé par CERISE* et la Social Performance Task Force (SPTF)** pour aider les prestataires de services financiers à s’engager, à faire des progrès et à garantir les normes de protection des clients.
Edouard Sers, Responsable Risques, Conformité et Impact à la Fondation, exprime son enthousiasme face au lancement du Parcours de Protection des Clients : « Lorsque la Smart Campaign s’est clôturée l’année dernière, j’avais peur que l’industrie ne se concentre plus sur la protection des clients. Partenaire de 76 IMF en Afrique subsaharienne, en Asie du Sud-Est, en Asie du Sud, en Europe de l’Est et en Asie centrale, la Fondation Grameen Crédit Agricole porte une grande attention à leurs pratiques lors de chaque due diligence et se tient prête à les accompagner dans leur cheminement vers l’excellence dans la protection des clients, par le financement et l’assistance technique. Je suis ravi que CERISE et la SPTF reprenne ce rôle important dans notre industrie. »
Ce n’est que collectivement que nous pouvons assurer la stabilité du secteur, encore plus en ces temps de changement climatique et de pandémie. La Fondation encourage donc vivement ses partenaires à privilégier la protection des clients et à se joindre à cette initiative majeure.
*CERISE est une association créée en 1998 qui promeut la finance responsable, inclusive et éthique et qui travaille avec différents acteurs du secteur pour co-créer des outils des normes sociales et des outils d’évaluation sociale gratuits et accessibles à tous.
**SPTF est une organisation à but non lucratif qui cherche à développer et promouvoir des normes et bonnes pratiques pour la gestion de la performance sociale pour rendre les services financiers plus sûrs pour les clients.
Face aux difficultés de certains clients, qui doivent faire face à de nouvelles vagues de complications liées à la pandémie de Covid-19 ou à d’autres facteurs, de potentielles pertes pourraient atteindre la solvabilité d’institutions de microfinance. Certaines nécessitent déjà l’intervention de leurs actionnaires ou investisseurs. Nous apprenions dans notre 
